秋風(fēng)喜迎豐收美，綿竹恭迎培訓(xùn)來。2010年8月18日至2010年8月20日，《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》培訓(xùn)會議在綿竹隆重召開。本次會議由北京中民燃?xì)庥邢薰局鬓k，綿竹中民燃?xì)夤境修k。北京中民總部李欣副總裁、陳霆經(jīng)理、徐靜會務(wù)，以及鹽亭中民公司代表、重慶中民公司代表、西安中民公司代表、富平中民公司代表和綿竹中民公司代表的20多人參加了本次會議。

 

    為加強日常運營管理，提升“中民燃?xì)狻闭w形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶服務(wù)管理逐步實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，公司制定下發(fā)了《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》，在“誠信、高效、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)，綠色、環(huán)保、和諧、平安”的指導(dǎo)思想下，對《管理手冊》的學(xué)習(xí)、推行、實施，是這次會議的主要目的。

理念精神決定企業(yè)命運

 

    “企業(yè)文化反應(yīng)了一種致力于物質(zhì)生產(chǎn)的精神氣質(zhì)，一種企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和自我超越的生活態(tài)度。”北京中民燃?xì)庥邢薰酒髽I(yè)管理部副經(jīng)理陳霆在培訓(xùn)會上說。

 

    企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的，文化具有獨特性、難交易性、難模仿性，中民企業(yè)文化具體表現(xiàn)在：誠信、感恩、尊重、合作、分享、創(chuàng)新。我們要以誠信、平等、和諧構(gòu)筑中民文化為核心，以造福千家萬戶為使命，用自我超越的企業(yè)精神打造中民的品牌，共同鑄造我們的事業(yè)興旺。

 

    職責(zé)于心，科學(xué)管理，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性企業(yè)

    客戶服務(wù)部是負(fù)責(zé)受理客戶業(yè)務(wù)辦理，協(xié)調(diào)、解決客戶投訴、咨詢，向用戶進(jìn)行安全用氣指導(dǎo)、宣傳的綜合性部門，服務(wù)廳員工的職業(yè)素質(zhì)、部門的管理制度展示了企業(yè)的品牌形象，在公司運營、發(fā)展的過程中作用極其重要。綿竹中民燃?xì)夤究蛻舴?wù)部經(jīng)理李春雪就服務(wù)廳交接、排班、例會管理和服務(wù)廳現(xiàn)場、后臺管理進(jìn)行了授課。她在例會的開展方式、服務(wù)廳的安全設(shè)施、客戶投訴的受理、員工的心理溝通、賬務(wù)稽核管理方面做出了詳細(xì)的講解，并提出問題進(jìn)行互動，各管道公司就這些問題做出了激烈的討論，達(dá)到了相互溝通與交流的目的。

 

    “我們的企業(yè)目標(biāo)是：創(chuàng)建服務(wù)性企業(yè)?！边@是徐崗工程師在授課中提出的，他對服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了詳細(xì)的講解。另外，他就《手冊》的不足之處提出了建議，希望公司成立應(yīng)急小組并有預(yù)案，為《手冊》的完善工作做出了努力。

 

     “一個良好的企業(yè)必須具備完善的硬件設(shè)施，而員工的職業(yè)素質(zhì)則是企業(yè)必備的軟件設(shè)施，兩者缺一不可，這是企業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)。”四川富銳思管理顧問有限公司總經(jīng)理兼高級顧問夏勇就服務(wù)禮儀方面進(jìn)行了授課。客服部是與客戶面與面的窗口，直接展示公司的形象，所以對服務(wù)廳員工的要求是嚴(yán)謹(jǐn)苛刻的，必須嚴(yán)格按照《手冊》內(nèi)容約束改善自己的職業(yè)素質(zhì)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做得更好。

 

    學(xué)精髓，重推廣，求創(chuàng)新

    北京總部李欣副總裁在會議結(jié)束前作出總結(jié)性發(fā)言。他向綿竹中民承辦方、參會人員和總部企業(yè)管理部表示感謝，并以服務(wù)規(guī)范，提高形象、管理水平為目的提出了要求：希望大家在虛心學(xué)習(xí)的過程中積極探討，充分的交流是相互學(xué)習(xí)的最好方式。學(xué)習(xí)之后，必須做好《管理手冊》的推廣工作，制定方案，立即實施，積極反饋?？偛科髽I(yè)管理部對反饋的內(nèi)容和要求進(jìn)行溝通，充分掌握實施情況，進(jìn)一步完善《管理手冊》。

 

     另外他強調(diào)，創(chuàng)新是心臟跳躍的前提，是企業(yè)發(fā)展的重要條件，《管理手冊》的實施也需要創(chuàng)新。我們要針對不同的崗位和人員在培訓(xùn)的方法與細(xì)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，才能達(dá)到此次培訓(xùn)會的目的，更好地貫徹《管理手冊》。

 

     會議結(jié)束后，綿竹中民公司李黎總經(jīng)理及會務(wù)組成員陪同參會人員考察了綿竹中民客戶服務(wù)廳、大型居民安置點和漢旺，大家就崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)、抄表機的技術(shù)的應(yīng)用、辦公方式、鎮(zhèn)鄉(xiāng)管理辦法等業(yè)務(wù)方面進(jìn)行了交流學(xué)習(xí)，綿竹中民客服部得到了廣泛的好評。

 

    客服部面對的是社會、政府及用戶，是企業(yè)的形象，所以此次培訓(xùn)會議的召開具有重大的意義。我們不僅要學(xué)習(xí)《管道公司客戶服務(wù)管理手冊》，更是要將其推行實施，傳遞精神，充分貫徹，將企業(yè)與自己的脈搏緊緊相連，通過中民人的共同努力，我們的公司定在歷史的階梯上跨上占據(jù)重要地位的關(guān)鍵一步。

   

（參會人員認(rèn)真聽取培訓(xùn)）

 

（綿竹中民燃?xì)庥邢薰?nbsp;   許映雪）