她們或許沒(méi)有在營(yíng)業(yè)窗口最前沿，也不曾奔波于管網(wǎng)巡查第一線，但是卻始終堅(jiān)守在平穩(wěn)保供的大后方，用愛(ài)發(fā)聲，用心服務(wù)，她們就是福建安然集中呼叫中心的話(huà)務(wù)員們。
        “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”走進(jìn)福建安然集中呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“區(qū)域呼叫中心”），95007熱線大廳里呈現(xiàn)出忙碌的景象，話(huà)務(wù)員們正在認(rèn)真地接聽(tīng)用戶(hù)打來(lái)的熱線電話(huà)。一臺(tái)電話(huà)、一個(gè)耳麥、一臺(tái)電腦、一個(gè)格子間，連接著區(qū)域呼叫中心與用戶(hù)的深深情誼。
        區(qū)域呼叫中心目前已并入?yún)^(qū)域內(nèi)25家項(xiàng)目公司，為超70萬(wàn)用戶(hù)提供熱線服務(wù)。話(huà)務(wù)員們?nèi)司战勇?tīng)來(lái)電超120個(gè)，春節(jié)前后高峰期可超150個(gè)。
        “耳朵要聽(tīng)，腦子要轉(zhuǎn)，手要記錄，三管齊下，工作量很大。”值班主管說(shuō)：“話(huà)務(wù)員的工作并不輕松，不僅僅是坐在電腦前接聽(tīng)電話(huà)，事實(shí)上要在短時(shí)間內(nèi)完成接聽(tīng)、記錄和解答，非常不易”。
        在面對(duì)用戶(hù)來(lái)電進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，話(huà)務(wù)員們通過(guò)溝通來(lái)準(zhǔn)確判斷用戶(hù)用氣是否存在異常，并及時(shí)反饋至維修中心。有時(shí)遇到管網(wǎng)檢修需要暫停用氣時(shí)，“95007”熱線幾乎是全程保持通話(huà)在線，她們需要逐一做好解釋工作，一天下來(lái)，饑餓、疲憊、甚至委屈會(huì)圍繞著她們，可只要電話(huà)鈴聲響起，她們又會(huì)精神百倍重新投入到“戰(zhàn)斗”中。
        高接聽(tīng)量、高壓狀態(tài)也更加考驗(yàn)每一位話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和身體素質(zhì)。她們需要對(duì)所有報(bào)修用戶(hù)實(shí)施全程跟蹤處理，100%回訪，確?！敖袢帐陆袢债叀?。
        話(huà)務(wù)員，簡(jiǎn)單的三個(gè)字，其實(shí)承載的不只是溝通，更多的是責(zé)任、付出和堅(jiān)守。同樣的話(huà)語(yǔ)她們可能一天需要重復(fù)上百、上千遍，她們一邊要調(diào)節(jié)重復(fù)的對(duì)話(huà)給自己帶來(lái)的枯燥，一邊要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為每一個(gè)客戶(hù)解決問(wèn)題。時(shí)常遇到用戶(hù)不理解，情緒言詞過(guò)激，甚至無(wú)理謾罵的情況，可即便如此，她們卻始終秉承“用戶(hù)至上”的服務(wù)準(zhǔn)則，把最好的一面留給用戶(hù)。

        世上沒(méi)有一份工作不辛苦，也沒(méi)有一份工作是可以不用付出就有回報(bào)。從敬業(yè)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)，從堅(jiān)持變?yōu)闊釔?ài)，每一份努力和堅(jiān)持才不會(huì)被辜負(fù)。區(qū)域呼叫中心的姑娘們正用春風(fēng)化雨沁人心田的聲音，撫平每位投訴用戶(hù)的不滿(mǎn)和焦慮；她們用嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng)，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的工作態(tài)度打動(dòng)每位用戶(hù)的心。 

（漳州安然燃?xì)庥邢薰?   莊躍藝報(bào)道）